Статья · Работа с негативом

Как ответить на негативный отзыв: пять типов негатива и примеры ответов

Как ответить на негативный отзыв, зависит от того, кто его написал и чего хочет. Справедливая жалоба, эмоциональный отзыв, ошибка адресом, подозрительный текст без деталей и требование денег за удаление требуют разных ответов. Разберём каждый случай с примерами.

Сначала определите, что это за отзыв

Прежде чем писать, ответьте себе на вопрос: кто автор и чего он хочет. От этого зависит тон ответа и следующий шаг. Ниже — пять типов негатива, которые встречаются чаще всего.

Общие правила вежливого ответа и шаблоны для типичных ситуаций мы собрали в статье как ответить на отзыв. Здесь — только о негативе и сложных случаях.

Как ответить на негативный отзыв: порядок действий

1. Не отвечайте сразу. Возьмите час, чтобы остыть и выяснить, что произошло. Ответ, написанный в раздражении, обычно приходится потом исправлять.
2. Проверьте факты внутри компании. Найдите заказ, запись, смену, курьера. Спросите сотрудника, который работал с клиентом.
3. Определите тип отзыва по таблице выше.
4. Напишите публичный ответ. Он для двух читателей: автора и тех, кто выбирает вас сейчас.
5. Предложите способ решить вопрос — контакт, по которому клиент может с вами связаться.
6. Вернитесь с результатом. Если проблему решили, коротко допишите об этом в ответе.

Учитывайте ограничения площадки. В Яндекс Бизнесе на отзыв можно дать только один ответ, а модерация занимает в среднем три дня. Поэтому ответ на негативный отзыв в Яндексе лучше один раз хорошо продумать, чем потом исправлять: каждое изменение снова уходит на проверку.

Справедливая жалоба: признать и исправить

Если клиент прав, спорить бессмысленно. Лучший ответ на отрицательный отзыв в этом случае — короткое признание, извинение и конкретное действие. Читатель видит, что компания не прячется за общими словами.

Пример для доставки еды:

«[Имя], здравствуйте. Вы правы: заказ должен был приехать к [19:00], а приехал на час позже, и [суп] остыл. Извините. Мы проверили: в тот вечер курьер вёз сразу четыре заказа. Теперь в часы пик один курьер берёт не больше двух. Вернули стоимость заказа на вашу карту. [Имя], руководитель доставки».

Если исправить нельзя быстро, скажите честно, что делаете и когда будет результат. Не обещайте того, что не выполните: невыполненное обещание под отзывом читается хуже, чем сама жалоба.

Эмоциональный отзыв: как снизить градус

Иногда автор пишет на эмоциях: громко, с преувеличениями, с резкими словами. Задача ответа — не победить в споре, а успокоить разговор. Что помогает:

• Не повторяйте тон. Отвечайте спокойно и коротко, даже если в отзыве капслок.
• Отделите эмоцию от факта. Найдите в отзыве то, что можно проверить: «ждали 40 минут», «нахамил администратор».
• Признайте чувства, а не вину. «Понимаем, как неприятно было ждать» — честно, даже если вы ещё не разобрались.
• Избегайте слова «но» после извинения. «Извините, но…» читается как отказ от извинения.
• Не цитируйте грубость и не делайте замечаний о манерах автора.

Пример для салона:

«[Имя], здравствуйте. Понимаем, как неприятно, когда запись сдвигается, а вы уже пришли. Мы хотим разобраться, что произошло в тот день. Подскажите, пожалуйста, время записи и к какому мастеру вы шли. Наш телефон для связи — [номер]. [Имя], администратор».

Эмоциональные авторы нередко сами смягчают оценку, когда видят, что их услышали. Но просить об этом можно только после того, как проблема решена, и без давления.

Ответ на плохой отзыв, написанный по ошибке

Клиент перепутал вас с соседним кафе, написал о другом филиале или о товаре, которого у вас нет. Ответ здесь простой, без иронии:

«[Имя], здравствуйте. Похоже, речь о другой организации: по адресу [улица] у нас нет [доставки на дом], а в меню нет [бургеров]. Если вы были именно у нас, напишите, пожалуйста, дату визита — обязательно разберёмся. [Имя], управляющий».

Такой ответ полезен даже если отзыв потом снимут: читатель сразу видит, что жалоба не про вас. В Яндекс Бизнесе отзыв, который относится к другой организации и это понятно из текста, — одно из оснований для жалобы. Если ошиблись филиалом сети, подскажите автору, где карточка нужного адреса.

Как ответить на негативный отзыв, если подозреваете конкурента

Отзыв без деталей, клиента нет в базе, а похожие тексты появились за пару дней. Первое желание — написать «это заказной отзыв от конкурентов». Не делайте так. Доказать это в ответе нельзя, а обвинение выглядит как попытка уйти от критики. К тому же автор может оказаться реальным клиентом, которого вы не нашли.

Работает спокойный публичный вопрос:

«[Имя], здравствуйте. Мы хотим разобраться, но не нашли заказ с такими деталями. Подскажите, пожалуйста, дату обращения и [номер заказа или последние цифры телефона]. Всё проверим и ответим. [Имя], служба заботы».

Дальше всё зависит от площадки. В 2ГИС для этого есть жалоба «Такого клиента у нас не было»: автору даётся четыре дня на уточнение, иначе отзыв перестаёт учитываться в рейтинге. Подробнее — в статье про отзывы в 2ГИС. Яндекс, наоборот, не запрашивает у авторов документы о визите и не выступает арбитром в спорах компании с клиентом. На Отзовике официальный представитель компании может отправить автору официальный запрос данных для идентификации.

Если отзыв нарушает правила площадки, ответьте и подайте жалобу. Основания и порядок по каждой площадке — в статье как удалить негативный отзыв. Отвечать на «чёрные» отзывы своими «белыми» нельзя: отзывы без реального опыта площадки считают накруткой.

«Уберу отзыв за компенсацию»: что делать

Бывает, что автор пишет в личные сообщения или прямо в отзыве: «удалю, если вернёте деньги» или «изменю оценку за скидку». Здесь важно разделить две ситуации.

• У клиента законная претензия. Товар с браком, услуга не оказана. Тогда возврат или замена — это решение проблемы, а не плата за отзыв. Решите вопрос и не ставьте условием удаление отзыва. Если клиент захочет, он сам дополнит или изменит его.
• Претензии нет, есть торг. Автор требует деньги или подарок в обмен на удаление. Не платите. Оплаченное удаление проблему не решает: завтра тот же автор может написать новый отзыв, а заплатив один раз, вы показываете, что это работает.

Во втором случае ответьте публично и нейтрально, без пересказа переписки и без обвинений:

«[Имя], здравствуйте. Нам важно разобраться в ситуации. Пришлите, пожалуйста, номер заказа на [почту] — проверим и, если ошибка с нашей стороны, вернём деньги по закону. [Имя], руководитель отдела качества».

Сохраните скриншоты переписки с датами. Если отзыв нарушает правила площадки — подайте жалобу. Если в нём ложные порочащие сведения, это повод обсудить с юристом защиту по статье 152 ГК РФ — об этом статья «Защита деловой репутации». Статья 163 УК РФ называет вымогательством требование передать имущество под угрозой распространить сведения, которые могут причинить существенный вред правам или законным интересам. Подходит ли под неё конкретная переписка, оценит юрист.

Как перевести разговор из отзыва в личный канал

Детали заказа, возврат денег, медицинские вопросы не стоит обсуждать публично. Но и «пишите в личку» под каждым отзывом — плохой ответ: читатель не видит, решили ли проблему.

Площадки советуют по-разному. Яндекс Бизнес рекомендует оставить в ответе контакты компании, по которым клиент сможет связаться. Помощник 2ГИС советует задавать уточняющие вопросы публично, под отзывом, и не просить автора перейти в личные сообщения, позвонить или прийти лично. На Отзовике официальный представитель может писать авторам личные сообщения и оставлять контакты в комментариях.

Рабочая схема: публично признайте проблему и задайте вопрос по сути, контакт дайте как вариант, а не как условие. Когда вопрос решён, вернитесь к отзыву и допишите итог: «Обновление: заказ заменили [дата]». Так ответ на негативный отзыв клиента закрывает историю для всех, кто её прочитает.

Чего никогда не писать в ответе на негатив

• Персональные данные клиента. Фамилию, телефон, адрес, состав заказа, диагноз. Модерация Яндекс Бизнеса отклоняет ответы с персональными данными, правила 2ГИС запрещают в официальных ответах данные сотрудников и пользователей.
• Обвинения во лжи и в заказе отзыва. «Вы у нас не были», «это конкуренты» — без доказательств это выглядит как оправдание.
• Угрозы судом. Если основания для суда есть, их обсуждают с юристом, а не в комментариях.
• Перекладывание вины на сотрудника с именем и фамилией. Ответственность за сервис несёт компания.
• Сарказм и поучения. «Надо было читать условия» убеждает читателя только в одном — к вам лучше не идти.
• Скидку за изменение оценки. Справка Яндекс Бизнеса просит не предлагать скидки за положительные комментарии.
• Один и тот же текст под разными жалобами.

Если негатива много и отвечать некогда, ответы и жалобы на нарушения можно передать подрядчику. В направлении «Репутация и отзывы» мы отвечаем открыто от имени компании и жалуемся только на отзывы, которые нарушают правила площадки.

Частые вопросы

Как ответить на негативный отзыв, если клиент неправ?

Спокойно изложите факты без обвинений и задайте уточняющий вопрос публично. Читатели оценят тон и аргументы, а не то, кто победил в споре.

Можно ли не отвечать на плохой отзыв?

Можно, но молчание под жалобой читается как равнодушие. Короткий спокойный ответ почти всегда лучше, чем никакого.

Можно ли попросить клиента удалить негативный отзыв?

Попросить дополнить или изменить отзыв можно после того, как проблема решена, и без давления. Ставить возврат денег или скидку условием удаления не стоит.

Что делать, если отзыв написал конкурент?

Не обвиняйте автора в ответе. Задайте публичный уточняющий вопрос о дате и заказе, а если отзыв нарушает правила площадки, подайте жалобу.

Как быстро нужно отвечать на негатив?

Как только выяснили, что произошло, обычно в течение суток-двух. Учитывайте модерацию: в Яндекс Бизнесе ответ проверяют в среднем три дня.

Источники: Яндекс Бизнес — «Ответ на отзыв», Яндекс Бизнес — «Жалоба на отзыв», Помощник 2ГИС — «Как работать с отзывами клиентов. Инструкция для компаний», 2ГИС — «Требования к информационным материалам», Уголовный кодекс РФ, статья 163 «Вымогательство» (КонсультантПлюс).