Статья · Работа с негативом

Как удалить негативный отзыв: правила Яндекс Карт, 2ГИС, Отзовика и закон

Как удалить отзыв о своей компании — один из первых вопросов после резкой оценки на картах. Короткий ответ: самому это сделать нельзя ни на Яндекс Картах, ни в 2ГИС, ни на Отзовике. Площадка снимает отзыв, только если он нарушает её правила, а спор о ложных сведениях решает суд.

Можно ли удалить отзыв самостоятельно

Нет. Владелец карточки в Яндекс Бизнесе может ответить на отзыв, изменить или удалить свой ответ, но не сам отзыв. В 2ГИС и на Отзовике так же: отзыв остаётся, пока площадка не найдёт в нём нарушение. У компании есть три законных пути:

• жалоба площадке — если отзыв нарушает её правила;
• разговор с автором — если проблему можно решить, автор может сам изменить или удалить отзыв;
• суд — если в отзыве ложные сведения, которые вредят деловой репутации.

Честный негативный отзыв без нарушений площадка не удалит. Его нужно не прятать, а закрывать ответом и исправлением проблемы. Об этом — в статье как ответить на отзыв.

За что площадки снимают отзывы

Основания у каждой площадки свои. Ниже — нарушения, которые прямо названы в справках и правилах. Номера пунктов 2ГИС — из «Требований к информационным материалам», Отзовика — из «Правил сообщества».

Прочерк не значит, что такой отзыв разрешён. Он значит, что отдельного пункта мы не нашли. Перед жалобой откройте актуальные правила площадки: они меняются.

Как пожаловаться на отзыв в Яндексе

Удаление отзывов в Яндексе идёт через Яндекс Бизнес. Пожаловаться может владелец или представитель организации. Нужна полная регистрация в Яндекс ID с почтой. Если вы ищете, как удалить негативный отзыв на Яндекс Картах, путь один — жалоба. Порядок по справке Яндекс Бизнеса:

1. Откройте организацию в Яндекс Бизнесе на компьютере или в приложении и перейдите к отзывам.
2. Нажмите значок жалобы в правом верхнем углу отзыва.
3. Опишите текстом, какое правило нарушено. Файлы и картинки приложить нельзя.
4. Нажмите «Отправить».

На один отзыв жалуются один раз. Срок рассмотрения в справке — пять дней, решение приходит на почту кабинета. Если жалобу примут, отзыв исчезнет с Карт в течение одного–трёх дней. На оценки без текста жалуются через службу поддержки. Если в отзыве персональные данные сотрудника, жалобу подаёт сам сотрудник со своей почты.

Что важно знать заранее. Яндекс не решает спор между компанией и клиентом и не запрашивает подтверждение визита. Скриншоты переписки, чеки и внутренние документы сами по себе не основание для удаления. Отзыв без нарушений не снимут, даже если вы с клиентом уже договорились.

Как удалить отзыв в 2ГИС

2ГИС проверяет отзывы, на которые пришла жалоба, и снимает их, если они нарушают правила. Пожаловаться можно из личного кабинета компании.

Отдельный случай — когда не видно, что автор был вашим клиентом. По пункту 3.8 правил компания выбирает причину «Такого клиента у нас не было» и задаёт автору уточняющий вопрос. Автору достаточно одного факта: дата и время обращения, последние цифры телефона, номер заказа или договора, фото с услуги. На ответ у него четыре дня. Если ответа нет, отзыв получает статус «Неподтверждённый отзыв» и не учитывается в рейтинге, пока автор не даст уточнение.

Правило не действует, если с публикации прошло больше года или отзыв подтверждён оплатой или геопозицией — у таких отзывов есть отметка. А если автор ответил и других нарушений нет, отзыв остаётся.

Как удалить отзыв на сайте Отзовик

Отзовик публикует отзывы без предварительной модерации. Удалить отзыв можно, если нарушение его правил доказано или очевидно. Порядок описан в справке сайта:

1. Зарегистрируйтесь как официальный представитель компании. Для статуса нужно письмо от организации с подписью руководителя.
2. Ответьте автору в комментариях. Попросите контакты, номер договора и дату обращения. Если претензия обоснована, предложите решение.
3. Если автор вводит читателей в заблуждение и не отвечает, отправьте претензию на отзыв через форму в справке. Подробно опишите, в чём нарушение.

Проверка обычно занимает до 30 календарных дней. Окончательное решение остаётся за сайтом. Похожие правила есть и на других сайтах отзывов. Если отзывов много и на разных площадках, разобраться поможет работа с репутацией.

Как написать жалобу, которую рассмотрят по существу

• Одно нарушение — одна мысль. Назовите правило и пункт: «отзыв описывает опыт работы в компании», «в тексте фамилия и телефон сотрудника».
• Цитируйте отзыв. Приведите фразу, в которой нарушение, чтобы модератору не пришлось его искать.
• Без эмоций и угроз. «Это неправда и вредит нам» — не основание. Основание — конкретное нарушение правил.
• Не жалуйтесь на всё подряд. Жалоба на честный отзыв не сработает, а время уйдёт. Лучше потратить его на ответ.

Перед отправкой перечитайте жалобу глазами модератора. Если из текста непонятно, какое правило нарушено, переделайте её: второй попытки в Яндексе не будет.

Если отзывов много и следить за всеми площадками некогда, жалобы и ответы можно передать подрядчику. Так работает направление «Репутация и отзывы»: «Молва» жалуется только на отзывы, которые нарушают правила площадки.

Если отзыв честный: что делать вместо удаления

Как удалить негативный отзыв, если он правдивый? Никак — и пытаться не стоит. Работает другое.

• Ответьте публично. Справка Яндекс Бизнеса прямо пишет, что внимательный ответ на негатив может впечатлить других пользователей сильнее, чем сам отзыв.
• Решите проблему. Когда вопрос закрыт, автор может сам изменить оценку или текст. Попросить об этом можно, давить — нет.
• Не подменяйте отзывы. Накрутка запрещена правилами площадок: 2ГИС при выявлении накрутки переносит отзывы в «Неподтверждённые» и исключает их из рейтинга (п. 3.3), Отзовик блокирует аккаунты за манипуляции рейтингом (п. 2.17, 4.1).

Свежие честные отзывы реальных клиентов делают один плохой отзыв менее заметным. Как собирать их без нарушений — в статье про QR-код для отзывов.

Когда помогает только суд

Если в отзыве ложные факты, которые порочат деловую репутацию, а площадка не нашла нарушения своих правил, остаётся суд. Основа — статья 152 Гражданского кодекса РФ. По ней можно требовать по суду опровержения порочащих сведений, если тот, кто их распространил, не докажет, что они правдивы (п. 1). Если сведения размещены в интернете, можно требовать их удаления (п. 5). Эти правила применяются и к деловой репутации юридического лица (п. 11).

Статья говорит о порочащих сведениях. Отзыв вида «мне не понравилось» — впечатление клиента, и спорить с ним в суде, скорее всего, бесполезно. Перспективы конкретного дела оценит юрист. Данные автора площадки сами не раскрывают: Яндекс, например, передаёт их только по официальному запросу суда или правоохранительных органов. Как подготовиться к такому делу, мы разобрали в статье «Защита деловой репутации».

Частые вопросы

Как удалить отзыв, если автор сам согласен его убрать?

Автор может удалить или изменить свой отзыв сам. Компания этого сделать не может. Если вы решили проблему, можно вежливо спросить, не хочет ли автор обновить отзыв, но давить на него не стоит.

Сколько Яндекс рассматривает жалобу на отзыв?

В справке Яндекс Бизнеса срок рассмотрения — пять дней. Решение приходит на почту, привязанную к кабинету. Если жалобу приняли, отзыв исчезает с Карт за один–три дня.

Удалят ли отзыв, если я пришлю чек или переписку с клиентом?

В Яндексе — нет: по справке скриншоты переписки, чеки и внутренние документы сами по себе не основание для удаления. Снимают только отзывы, которые нарушают правила.

Что делать, если отзыв, по-моему, написал конкурент?

В 2ГИС можно запросить подтверждение по причине «Такого клиента у нас не было»: если автор за четыре дня не ответит, отзыв станет неподтверждённым. В других местах жалуйтесь на конкретное нарушение правил, а не на подозрение.

Можно ли заплатить площадке за удаление отзыва?

Нет. Площадки удаляют отзывы только за нарушение своих правил. Тем, кто обещает удалить любой отзыв за деньги, лучше не верить.

Источники: Яндекс Бизнес — «Жалоба на отзыв», Яндекс — «Рекомендации и правила публикации отзывов», 2ГИС — «Требования к информационным материалам», Отзовик — «Я требую удалить отзыв, который отрицательно влияет на деловую репутацию моей фирмы», Гражданский кодекс РФ, статья 152 (КонсультантПлюс).