Статья · Карты и услуги

Как удалить отзыв на Яндекс Картах: жалоба через Яндекс Бизнес, сроки и что делать после отказа

Как удалить отзыв на Яндекс Картах, если он о вашей компании? Сама компания удалить его не может: она подаёт жалобу через Яндекс Бизнес, и Яндекс снимает отзыв, только если тот нарушает правила. Разбираем основания, порядок жалобы, сроки и что делать после отказа.

Как удалить отзыв на Яндекс Картах: кто и что может

Зависит от того, кто вы. Справки Яндекса разделяют три роли.

То есть удаление отзывов на Яндекс Картах со стороны компании — это всегда жалоба, решение по которой принимает Яндекс. Честный негативный отзыв без нарушений по жалобе не снимут. Общая картина по разным площадкам — в статье как удалить негативный отзыв, здесь разбираем только Яндекс подробнее.

За что Яндекс снимает отзывы

Справка Яндекс Бизнеса о жалобах прямо называет четыре основания. Жалобу можно подать, если отзыв:

• относится к другой организации;
• содержит чьи-либо персональные данные;
• описывает работу в организации, а не визит клиента;
• содержит рекламу, спам или контент для взрослых.

Правила публикации отзывов Яндекса шире. Кроме перечисленного, они запрещают писать с чужих слов о друзьях, родственниках или соседях, оставлять один отзыв на несколько филиалов сети, сравнивать с конкурентами и рекламировать другие компании, использовать оскорбления, угрозы и дискриминацию. Накруткой правила называют отзыв, автор которого не взаимодействовал с компанией и написал его за деньги или по просьбе знакомых. Такие отзывы могут отклонить или снять с публикации.

В жалобе описывают, какое правило нарушено. Ссылка на конкретный запрет из правил делает жалобу понятнее модератору.

Что не станет поводом для удаления

Здесь справка тоже говорит прямо. Отзыв не удалят, если:

• вы пришлёте скриншоты переписки, чеки или внутренние документы — сами по себе они не основание;
• конфликт с клиентом уже урегулирован, а нарушений в отзыве нет;
• вы не согласны с оценкой. Яндекс не выступает арбитром, не устанавливает, кто прав, и не даёт юридической оценки отзыва.

Отдельной причины «такого клиента у нас не было», как в 2ГИС, в справке Яндекс Бизнеса нет. Если вы не нашли автора в своей базе, спокойно спросите в ответе дату визита. Подробно — в статье про отзывы в 2ГИС, где такая проверка есть.

Как пожаловаться на отзыв в Яндекс Картах: пошагово

Пожаловаться может владелец или представитель организации в Яндекс Бизнесе. Нужна полная регистрация в Яндекс ID с почтой. Если вы входили по упрощённой регистрации без почты, сначала пройдите полную регистрацию и заново подтвердите права на компанию.

1. Откройте «Организации» и выберите компанию.
2. В левом меню перейдите в «О компании» → «Отзывы». В приложении путь тот же, вкладка «Отзывы» — внизу экрана.
3. Нажмите значок жалобы в правом верхнем углу нужного отзыва.
4. Опишите текстом, чем отзыв нарушает правила. Файлы и картинки приложить нельзя.
5. Нажмите «Отправить».

На один отзыв можно пожаловаться только один раз. После отправки серый значок жалобы становится чёрным, повторно подать жалобу не получится. Поэтому сначала подготовьте текст, а потом нажимайте кнопку.

Два особых случая. На оценки без текста так пожаловаться нельзя: их нет в списке отзывов в кабинете, поэтому по справке на них жалуются через службу поддержки. Если в отзыве персональные данные сотрудника, жалобу подаёт сам сотрудник: пишет в службу поддержки компаний со своей личной почты, выбирает в форме «Отзывы» → «Жалоба на отзыв» → «Мне нужна помощь» и прикладывает фото документа, удостоверяющего личность.

Как написать жалобу: примеры формулировок

Модератор видит только текст жалобы и сам отзыв. Приложить доказательства нельзя, поэтому всё нужное должно быть в нескольких предложениях: какое правило нарушено и в какой фразе.

Чего в жалобе быть не должно: эмоций, угроз автору, рассказа о том, как вам обидно, и аргумента «это неправда». Спор о фактах Яндекс не решает — это вопрос ответа на отзыв или, в крайнем случае, суда.

Сроки: сколько рассматривают жалобу и когда отзыв исчезнет

• Рассмотрение — пять дней. Ответ приходит на почту, привязанную к кабинету Яндекс Бизнеса.
• Нет ответа дольше пяти дней — проверьте папку «Спам». На письмо с решением ответить нельзя.
• Если жалобу приняли, отзыв снимают с публикации, и он пропадает с Карт в течение одного–трёх дней.

Пока жалоба на рассмотрении, ответьте на отзыв. Ответ проходит свою модерацию, и, если отзыв в итоге останется, читатели сразу увидят вашу позицию.

Если жалобу отклонили

Значит, Яндекс не нашёл нарушения, и отзыв остаётся. Повторно пожаловаться на него нельзя. Справка советует ответить автору и выяснить причину недовольства — это помогает и другим пользователям, и доверию к компании. Что можно сделать:

1. Ответить по существу. Без спора и обвинений: что произошло, что вы исправили, как связаться. Подробно — в статье как ответить на отзыв.
2. Решить проблему автора. Когда вопрос закрыт, автор может сам изменить оценку или текст. Попросить об этом можно один раз и вежливо.
3. Получить свежие отзывы. Новые отзывы реальных клиентов делают старый негатив менее заметным. Как это устроено в рейтинге — в статье рейтинг на Яндекс Картах.
4. Если в отзыве ложь, которая вредит репутации, остаётся суд. Как к нему готовиться — в статье «Защита деловой репутации».

Как удалить отзыв на Яндекс Картах, если автор сам согласен

Как удалить отзыв в Яндексе от клиента? Бывает, что после разговора клиент сам хочет его убрать. Сделать это может только он, со своего аккаунта:

1. Войти в Яндекс под тем аккаунтом, с которого писал отзыв.
2. Нажать на изображение профиля → «Отзывы, фото и исправления» → вкладка «Отзывы».
3. Открыть меню у нужного отзыва и выбрать «Удалить отзыв», затем подтвердить.

Отзыв исчезнет из карточки через один–три дня. Вместо удаления автор может изменить отзыв — например, дописать, чем всё закончилось, или поменять оценку. Изменённый отзыв снова пройдёт проверку.

Учтите: если автор изменит или удалит отзыв, Яндекс удалит и ваш официальный ответ на него. На обновлённый отзыв придётся ответить заново.

И главное правило: не ставьте решение проблемы в зависимость от удаления отзыва. Возврат денег или переделка работы — ваша обязанность перед клиентом, а не обмен на оценку. Если отзывов много и разбирать их некогда, жалобы и ответы можно передать подрядчику — это направление «Репутация и отзывы». «Молва» жалуется только на отзывы, которые нарушают правила площадки.

Частые вопросы

Можно ли удалить отзыв на Яндекс Картах за деньги?

Нет. Яндекс снимает отзывы только за нарушение правил. Тем, кто обещает удалить любой отзыв за плату, лучше не верить.

Как удалить отзыв в Яндексе об организации, если клиента у нас не было?

Отдельной причины «клиента не было» в справке Яндекс Бизнеса нет. Спросите в ответе дату визита, а если в тексте есть нарушение правил, например отзыв о другой компании, подайте жалобу на него.

Сколько рассматривают жалобу на отзыв в Яндекс Картах?

Пять дней, решение приходит на почту кабинета. Если жалобу приняли, отзыв исчезает с Карт в течение одного–трёх дней.

Можно ли пожаловаться на отзыв повторно?

Нет, на один отзыв жалуются один раз: после отправки значок жалобы становится чёрным. Поэтому сразу пишите жалобу точно, с цитатой и названием нарушения.

Как пожаловаться на оценку без текста?

Оценки без текста не видны в списке отзывов в Яндекс Бизнесе, поэтому по справке на них жалуются через службу поддержки.

Как удалить свой отзыв на Яндекс Картах?

Откройте профиль → «Отзывы, фото и исправления» → «Отзывы», в меню отзыва выберите «Удалить отзыв». Он исчезнет за один–три дня, восстановить его нельзя.

Источники: Яндекс Бизнес — «Жалоба на отзыв», Яндекс — «Рекомендации и правила публикации отзывов», Яндекс — «Удалить свой отзыв», Яндекс Карты — «Отзывы, фото и исправления», Яндекс Бизнес — «Ответ на отзыв».