Статья · Сайты отзывов

Отзовик для компаний: как отвечать на отзывы, подать претензию и следить за новыми отзывами

Отзовик для компаний — это не только место, где о вас пишут, но и инструменты: статус официального представителя, ответы в комментариях, претензия на отзыв с нарушениями. Разберём, как сайт устроен по его собственным правилам и справке и как компании работать с ним честно.

Где оставляют отзывы о компаниях и при чём тут Отзовик

Покупатели оставляют отзывы о компаниях в нескольких местах: на Яндекс Картах и в 2ГИС, в приложениях торговых сетей и маркетплейсов, на сайтах отзывов вроде Отзовика и iRecommend. У каждой площадки свои правила. Карты отвечают на вопрос «куда пойти», сайты отзывов — «что купить и стоит ли связываться».

Отзовик отличается тем, что отзывы там обычно длинные и подробные, с фото и историей покупки. Страницы с ними могут появляться в поиске по запросу «название + отзывы» рядом с вашим сайтом. Поэтому компании, особенно производителю или сервису, полезно знать, как Отзовик устроен, и работать с ним по его правилам.

Как устроен Отзовик: что важно знать компании

• Отзывы публикуются без предварительной модерации. Так сказано в справке сайта: модерация идёт после публикации, сайт не отвечает за достоверность каждого отзыва.
• Отзыв пишут по личному опыту. Правила сообщества запрещают бесполезные отзывы без личного опыта использования (п. 2.4). Администратор может запросить у автора материалы для проверки и заблокировать отзыв, если доказательств собственного опыта нет (п. 4.5).
• Авторы получают вознаграждение за просмотры отзывов. Условия описаны в разделе 1 правил: например, отзыв не короче 500 символов, написан по личному опыту и нигде раньше не публиковался. Отсюда и подробность текстов.
• Модерация после публикации. Отзыв, нарушающий правила, могут заблокировать уже после того, как его прочитали. Поэтому за новыми отзывами стоит следить, а не ждать, что модератор уберёт нарушения сам.

Отзовик для компаний: статус официального представителя

Отвечать от имени компании лучше со статусом официального представителя. По справке Отзовика интерфейс для представителей бесплатный. Порядок такой:

1. Зарегистрируйтесь на сайте как официальный представитель и заполните профиль актуальными данными.
2. Найдите все объекты отзывов, которые представляете — компанию, филиалы, товары, — и добавьте их к аккаунту.
3. Через форму «Обратная связь» отправьте скан или фото письма от организации. В письме: ваш логин, название, ИНН и юридический адрес компании, ссылка на объект отзывов, подпись руководителя и печать, если она есть.
4. Дождитесь проверки. После одобрения статус выдаётся для указанных объектов.

Статус привязан к аккаунту. Если вы представляете несколько не связанных между собой брендов, справка просит завести отдельный аккаунт для каждого. Статус выдаётся один раз и не восстанавливается, если доверие потеряно.

Что даёт статус по справке:

• редактировать официальную информацию об объекте: описание, логотип;
• получать уведомления о новых отзывах и комментариях;
• писать авторам личные сообщения;
• оставлять в комментариях контакты для клиентов;
• размещать официальный запрос данных для идентификации — автор получит уведомление на почту;
• отправлять претензию на отзыв кнопкой под ним.

Как отвечать на отзывы на Отзовике

Ответ на Отзовике — это комментарий под отзывом. Справка сайта советует сначала попробовать решить вопрос с автором: ответить в комментариях, попросить контакты, номер договора и дату обращения. По словам справки, конструктивный диалог может улучшить вашу репутацию, потому что его видят все читатели.

Правила для представителей простые: писать по теме отзыва, общаться корректно, не обсуждать другие организации. Пустые комментарии вроде «спасибо за отзыв» правила сообщества относят к мусорным (п. 2.9), поэтому ответ должен быть по существу.

Пример ответа на претензию к товару:

«[Имя], здравствуйте. Это [имя], официальный представитель [бренда]. Жаль, что [крышка] протекла. Хотим разобраться и заменить товар. Напишите, пожалуйста, в личные сообщения дату и магазин покупки и номер партии с упаковки».

Как отвечать на сложные отзывы — эмоциональные, по ошибке, с подозрением на фейк — в статье как ответить на негативный отзыв.

Как удалить отзыв на Отзовике: претензия

Удалить отзыв сама компания не может. Если отзыв нарушает правила или вводит читателей в заблуждение, а диалог с автором не помог, подайте претензию на отзыв. Официальному представителю достаточно нажать кнопку внизу отзыва, остальные пользуются формой «Отправить претензию на отзыв» из справки.

Помните, что претензию прочитают все. Пишите её так же спокойно, как публичный ответ: факты, пункт правил, без эмоций и угроз. Окончательное решение остаётся за сайтом. Если клиент передумал, но не обновил отзыв, справка советует не подавать претензию, а попросить автора отредактировать отзыв — согласиться он может, но не обязан.

Если отзыв содержит ложные порочащие сведения, остаётся суд. Как это работает и чем жалоба отличается от иска — в статье как удалить негативный отзыв.

Платные и заказные отзывы: что говорят правила

Отзовик прямо выступает против накрутки — и положительной, и отрицательной.

• Правила сообщества запрещают любые манипуляции с рейтингом компании, в том числе отзывы на коммерческой основе (п. 2.17). За накрутку рейтингов аккаунт могут заблокировать (п. 4.1).
• Справка советует компаниям не покупать и не заказывать отзывы, не создавать аккаунты для клиентов и не просить их писать отзывы с компьютеров в офисе.
• Если на объект часто приходят накрученные отзывы, его включают в список с предварительной модерацией: авторы новых отзывов должны до публикации прислать фото или скриншоты, подтверждающие опыт.
• Если клиент получил товар бесплатно или со скидкой, он должен отметить это в опциях отзыва (п. 2.16). Скрытая «оплата товаром» — тоже нарушение.

Для компании вывод простой. Главное для Отзовика, как пишет его справка, — чтобы автор был реальным клиентом. Честный путь — просить отзыв у настоящих покупателей и отвечать на всё, что они пишут.

Как следить за отзывами на Отзовике

Отзовик отзывы о компании не прячет: любой новый текст сразу виден читателям. Поэтому важно узнавать о нём быстро.

Отзовик — одна из площадок в общей работе с репутацией. Что ещё в неё входит, мы разобрали в статье что такое ORM. Если следить за всеми площадками своими силами некогда, мониторинг, ответы и претензии к отзывам с нарушениями можно передать нам — направление «Репутация и отзывы».

Частые вопросы

Есть ли на Отзовике кабинет для компаний?

Да, это статус официального представителя. По справке Отзовика интерфейс бесплатный: можно отвечать от имени компании, получать уведомления о новых отзывах, писать авторам и подавать претензии.

Может ли компания ответить на отзыв на Отзовике?

Да, в комментариях под отзывом. Лучше со статусом официального представителя: читатели видят, что отвечает компания, а не случайный пользователь.

Как удалить отзыв на Отзовике?

Сама компания удалить отзыв не может. Если он нарушает правила, подайте претензию на отзыв: обычно её рассматривают до 30 календарных дней, а текст претензии публикуется в комментариях.

Сколько рассматривают претензию на отзыв на Отзовике?

По справке сайта — обычно до 30 календарных дней. Если к претензии приложено решение суда по этому отзыву, срок — до 3 рабочих дней.

Можно ли попросить клиентов написать отзыв на Отзовике?

Попросить настоящего покупателя рассказать о своём опыте можно. Заказывать отзывы, писать их за клиентов или с компьютеров в офисе правила и справка сайта запрещают.

Источники: Отзовик — «Как стать официальным представителем и что это дает», Отзовик — «Я требую удалить отзыв, который отрицательно влияет на деловую репутацию моей фирмы», Отзовик — «Блокировка и удаление недостоверных отзывов», Отзовик — «Почему положительные отзывы о компании блокируются, а отрицательные публикуются», Отзовик — «Правила сообщества».